Espace client
Repenser l'expérience utilisateur de l'espace client pour le rendre intuitif, accessible et centré sur les usages.
Contexte produit
L’espace client manquait de clarté et de hiérarchie. Les utilisateurs peinent à retrouver leurs informations, leurs services et leurs documents. Points identifiés :
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Difficulté à retrouver rapidement ses documents et services
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Navigation trop dense et peu lisible
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Manque de hiérarchie dans les informations
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Recours fréquent au service client pour compenser le manque de clarté d’accès à l’information
Problématique
Comment concevoir un espace client clair et intuitif permettant d’accéder rapidement aux informations essentielles (documents, services, offres), tout en réduisant sa complexité et la dépendance au support client ?
Objectif produit
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Accéder aux actions clés en moins de 3 clics
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Réduire la complexité de navigation (menu limité à 5 entrées)
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Mettre en avant uniquement les informations utiles
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Réduire les sollicitations du support client
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Améliorer la qualité et la richesse des données clients
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Fluidifier le passage entre espace client et site vitrine
Mon rôle
Responsable de la conception du projet de A à Z, de la recherche utilisateur jusqu’à la livraison des solutions.
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Conduite de la recherche utilisateur (qualitative et quantitative)
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Définition des parcours et conception des prototypes
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Conception et design des interfaces
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Organisation et synthèse des tests utilisateurs
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Itération continue établie sur les retours utilisateurs
Durée
Projet mené sur 2 mois à la fin de 2024
(cadrage → recherche → IA → conception→ test → Itération).
Equipes
UX/UI designers, équipe tech et produit
Le processus
Cadrage
L’espace client de Societe.com s’est construit progressivement, avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités sans refonte globale de l’expérience. Cette accumulation a conduit à une interface dense et difficile à appréhender.
Résultat :
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Navigation peu intuitive
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Difficulté à retrouver l’information
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Forte sollicitation du support client
Le service client s’est retrouvé saturé par des demandes récurrentes d’utilisateurs ne parvenant pas à comprendre les services ou à accéder à leurs informations. Avant de commencer la conception d'interface, une stratégie UX a été mise en place afin d’identifier les problèmes et de définir un "plan d'action".
Stratégie UX
1. Benchmark
Explorer les tendances actuelles et bonnes pratiques (concurrents et inspirations)
2. Étude quantitative
Mener une étude quantitative du type AttrakDiff appliquée à 150 participants afin d’identifier les attentes, perceptions et habitudes liées à l’utilisation des espaces client orientés vers des sites de vente en ligne.
3. Architecture de l'information
Animer un atelier tri de cartes avec 11 participants (profils variés : technique, RH, service client, design) afin de définir une arborescence plus intuitive.
4. Étude qualitative
Réaliser des tests qualitatifs pour évaluer la compréhension et la navigation du prototype de la nouvelle interface.
5. Itération
Ajuster l'interface suite aux retours du test d'utilisabilité
1. Benchmark
Le point de départ était un benchmark visant à analyser les tendances et bonnes pratiques du marché, chez les concurrents et au-delà. Ce benchmark a servi de base pour orienter la réflexion et nourrir la conception.
Les espaces clients des 6 plateformes ci-dessous ont été analysés :
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Bouygues Telecom
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Spotify
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Airbnb
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SNCF Connect
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Netflix
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Amazon
Tendance observée :
De manière presque unanime, les espaces clients convergent vers des interfaces épurées, structurées autour d’un tableau de bord. Des menus latéraux à la rallonge sont progressivement abandonnés.
2. Étude quantitative : 150 répondants
Afin d’identifier les attentes, perceptions et usages liés à l’espace client, une étude quantitative a été menée auprès de 150 répondants. Elle a permis de dégager les enseignements suivants :
Attentes principales
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Une majorité d’utilisateurs se sentent rassurés d’avoir un accompagnement lors de la première connexion et sur les différents produits/services.
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Une interface organisée et esthétique est associée à une meilleure compréhension des contenus.
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Un minimum de personnalisation est attendu, notamment via des éléments de personnalisation simples (ex. : message de bienvenue avec nom et prénom).
Accès à l’information
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Les utilisateurs souhaitent avoir un accès direct et synthétique aux informations clés (documents, services, offres) pour les consulter et les modifier.
Perception de l’espace client
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L’espace client est perçu majoritairement comme un outil fonctionnel
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Les contenus promotionnels sont tolérés uniquement lorsqu’ils sont pertinents, contextualisés et personnalisés
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Contrairement à l’hypothèse initiale, les utilisateurs n’abandonnent pas systématiquement au-delà de 3 clics.
En revanche, ils quittent le parcours lorsqu’ils ne comprennent pas où ils se trouvent ou comment accéder à l’information recherchée.
Opportunités
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Clarifier la structure de navigation pour faciliter l’accès aux informations
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Regrouper les contenus clés dans des points d’entrée uniques
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Renforcer la hiérarchie visuelle pour améliorer la compréhension
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Fluidifier les parcours pour limiter les abandons
3. Architecture de l'information
Afin de mieux comprendre le schéma mental, j’ai mené un atelier de tri de cartes réunissant 11 testeurs. Des différents profils (tech, produit, service client, RH, designers) en faisaient partie.
À partir de l’arborescence existante (entrées et contenus), les participants étaient invités à réorganiser librement les éléments selon leur propre logique. L’objectif était d’identifier les regroupements les plus naturels pour les utilisateurs, afin d’orienter la structuration de l’interface et de proposer une première version à tester.
Modèles mentaux dominants (consensus fort)
Les attentes très alignées :
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“Surveillances" et "Documents” → Dashboard (8/11)
La majorité des participants estime que les services principaux de Societe.com (surveillances et documents) devraient être accessibles directement depuis le dashboard, afin d’être mieux mis en avant et rapidement accessibles.
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“Mode de paiement” → Paiement (10/11)
Le modèle mental est clair : tout ce qui relève du transactionnel doit être centralisé dans la section Paiement. Cependant, en raison d'une demande en interne, nous avons fait le choix de conserver le "mode de paiement" dans la section Profil, sans y apporter de modification à ce stade. Cette décision nous permet d’observer les retours utilisateurs et d’évaluer l’impact de cette organisation sur leur compréhension et leurs usages.
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“Contact societe.com” → Aide (9/11)
Les utilisateurs associent naturellement le contact au support/aide.
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“Votre offre” → Dashboard (9/11)
Les utilisateurs (9/11) s’attendent à voir leur offre mise en avant sur le dashboard, perçu comme point d’entrée principal.
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“nom + prénom + mail” → Compte / Profil (10/11)
Forte attente d’un espace dédié aux infos personnelles, mais séparé du reste du contenu.
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Connexion/déconnexion (7/11)
Attendue dans des zones standards (header, en haut à droite).
Nouvelle architecture de l'information
Cette étape consistait à mettre en place une nouvelle architecture de l’information.
![[KAROTTE] Arborescence (Copy).png](https://static.wixstatic.com/media/473bc8_57283a352fab494788af80226bc1a8b9~mv2.png/v1/crop/x_727,y_334,w_6383,h_3690/fill/w_980,h_567,al_c,q_90,usm_0.66_1.00_0.01,enc_avif,quality_auto/%5BKAROTTE%5D%20Arborescence%20(Copy).png)
4. Test d'utilisabilité
Des tests d'utilisabilité ont été menés. 19 utilisateurs ont été interrogés afin d’évaluer la compréhension et la navigabilité de la nouvelle interface. Les cibles du test étaient des clients existants, ayant déjà réalisé au moins un achat ou une surveillance, et disposant d’un compte sur la plateforme.
Objectif : évaluer la compréhension des différentes entrées de l’espace client.
Parcours évalués
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Se connecter à l'espace client
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Consulter ses documents et informations personnelles
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Modifier ses informations (profil, coordonnées)
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Gérer ses offres et ses devis
Résultats des tests utilisateurs
Accès au compte
✅ Taux de réussite : 100%
💬 Verbatims : "C’était très simple, normal comme sur tous les sites standards, pas de soucis, pas de difficulté, j’ai vu le logo tout de suite. L’espace de connexion est situé dans un endroit classique sur tous les sites".
"Du coup pour revenir il faut cliquer où ? Ha… tableaux de bord, on revient… oui, je comprends le côté épuré, mais ça serait plus simple d'avoir un menu latéral aussi”.
👉 L’accès à l’espace client est immédiat et ne constitue plus un point de friction.
⚠️ En revanche, un manque de repères dans la navigation est identifié une fois connecté.
🎯 Recommandation : ajouter un menu latéral pour améliorer l’orientation
Consultation des documents et informations générales
✅ 100% de réussite
⚠️ Mais... 21 % mentionnent l'ajout d'un filtre dans le cas de densité d'information
💬 Verbatim : "C’est rapide mais ce n’est pas simple… Il faut avoir une option pour filtrer si beaucoup de documents ”
🎯 Recommandation : ajouter des filtres pour faciliter le tri.
Gestion du profil et des paramètres
✅ 84 % réussissent, en revanche, souvent en 2 essais.
⚠️ Confusion dans la localisation de certaines entrées, notamment le "Mode de paiement", perçu comme mal positionné.
💬 Verbatim : "Je cherchais le mode de paiement dans la facturation, c’est là que je m’attendais à le trouver. Du coup, c’est un peu perturbant qu’il ne soit pas à cet endroit.”
🎯 Recommandation : repositionner dans la section dédiée aux transactions monétaires + ajouter des titres pour les sections.
Gestion des offres et des devis
✅ Parcours jugé facile (100 %) : 85 % le jugeant très facile et 15 % facile.
👉 Difficulté mineure : confusion sur les pictogrammes non interactifs
💬 Verbatim : "Ok, donc j'ai trouvé, donc les devis sont classés par catégorie et à chaque fois, j'ai le numéro du devis, la date d'émission, le nombre de documents qui contiennent le prix hors taxe et je peux télécharger."
🎯 Recommandation : rendre les éléments cliquables et explicites
🧠 Compréhension globale de l’arborescence
L’arborescence est globalement bien comprise, mais des manques de repères persistent et génèrent des hésitations dans la navigation.
5. Itération
Les retours utilisateurs ont permis d'ajuster l'arborescence
Les principaux ajustements réalisés :
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Clarification du vocabulaire : renommage de “Tableau de bord” en “Espace client” pour améliorer la compréhension
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Wording : l’onglet “Profil” sera renommé “Paramètres du profil”, afin de clarifier la structure et de regrouper les éléments liés à la gestion du compte.
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Alignement avec les attentes utilisateurs : repositionnement du mode de paiement dans une section dédiée “Facturation/ paiement”
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Amélioration de la lisibilité : ajout de titres de sections pour mieux structurer l’information
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Paiement et aide
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Offre en cours
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Renforcement de l’interactivité : les pictogrammes et liens dans les tableaux (section “devis”) deviennent cliquables
Architecture de l'information ajustée
![[KAROTTE] Arborescence V2.png](https://static.wixstatic.com/media/473bc8_48d0a6f5fa554de9b6316831274d3a81~mv2.png/v1/crop/x_613,y_94,w_6636,h_4271/fill/w_923,h_594,al_c,q_90,usm_0.66_1.00_0.01,enc_auto/%5BKAROTTE%5D%20Arborescence%20V2.png)
La solution
L'ancienne version
L’espace client initial proposait un menu dense de 11 entrées, sans hiérarchie claire. Toutes les fonctionnalités étaient présentées au même niveau, rendant la lecture difficile et la navigation peu intuitive.
Les fonctionnalités clés – comme les documents et les surveillances – n’étaient pas mises en avant. Les utilisateurs devaient donc chercher activement ces contenus pourtant centraux dans leur usage.
Résultat : une expérience fragmentée, où les éléments les plus importants perdaient en visibilité.
La nouvelle version
La nouvelle version de l’espace client s’appuie sur une arborescence moins dense et hiérarchisée.
Les produits principaux (documents et surveillances) sont désormais mis en avant dès le dashboard.
Cette approche permet de centraliser les informations clés et de faciliter leur accès, sans passer par un menu complexe.
La navigation est ainsi simplifiée, avec une interface épurée, basée sur les composants du Design System en cours de déploiement, ce qui améliore la lisibilité et la compréhension globale de l’espace.
Résultats & impact
Mesurer l’usage de l'espace client et collecter les retours utilisateurs pour les futures itérations.
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En supprimant 6 onglets et en restructurant l'architecture de l'information, les sollicitations au support client ont été réduites de 70 %
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Hausse potentielle de la conversion sur les offres, à confirmer après mise en production
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Avant la refonte, les utilisateurs se perdaient dans une navigation trop dense. Après la refonte, la quasi-totalité des testeurs a compris la nouvelle architecture dès la première utilisation
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Accès aux services plus rapide
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Parcours plus fluides, avec moins d’hésitation, par conséquent le service client a été moins sollicité
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Diminution des erreurs de navigation
Réflexion
Ce projet met en évidence les limites d’une évolution produit menée de manière incrémentale, sans vision globale de l’expérience utilisateur. Au fil du temps, l’ajout de fonctionnalités a complexifié l’espace client, faute de cohérence dans l’architecture de l’information.
L’absence de recul, liée aux contraintes de temps et aux priorités à court terme, a impacté une section centrale de l’expérience : l’espace client. Cette situation a entraîné une augmentation des sollicitations du support, mobilisé pour compenser les lacunes de l’expérience utilisateur.
Ce projet souligne qu’une expérience utilisateur négligée génère un coût, ici sous forme de charge opérationnelle pour le service client.
Par ailleurs, il m’a permis de renforcer ma confiance dans les méthodes UX et leur rôle dans la prise de décision. Certaines orientations initiales, fondées sur des intuitions produit, se sont révélées inadaptées au regard des données issues des études.
Les tests d’utilisabilité ont confirmé ces constats : certaines entrées de navigation n’étaient pas comprises. L’arborescence a ensuite été ajustée pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs.
👉 Cette expérience confirme l’importance de s’appuyer sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions, et souligne le rôle clé des méthodes UX dans la conception d’expériences efficaces.